Türkiye Mobil Sektöründe Abone Kaybı Tahminlemesi

Abstract

Mevcut müşterileri elde tutmaya kıyasla yeni müşteri kazanmak işletmeler için hem daha maliyetli hem de daha zahmetli olduğundan hareketle, günümüzde karşılaşılan yoğun rekabet ortamında müşteriyi elde tutma işletmeler için büyük önem arz etmektedir. Mobil iletişim pazarında bu durum özellikle ön plana çıkmaktadır. Bunun neticesi olarak, bağlılığı azalan ve terk etmeye meyilli müşterileri önceden belirleyebilmek, analiz etmek ve çeşitli yöntemler ile müşteri kaybının engellenmesi müşteri ilişkileri yönetimi yazınında artan bir öneme sahiptir. Türkiye mobil iletişim pazarındaki gelişim sürecinde de telekomünikasyon endüstrisindeki rekabet giderek daha şiddetli hale gelmektedir. Özellikle mobil numara taşıma düzenlemesi daha rekabetçi bir telekomünikasyon pazarı oluşturmayı hedeflemiştir. Ayrıca, düzenleme sonrasında operatörler arası geçişler ve müşteri kaybı hızla artmıştır. Bu tezin amacı, literatürde yer verilen çalışmaları da dikkate alarak Türkiye mobil sektöründe yaşanan müşteri kaybı olgusuna etki eden faktörleri ve bunların ne şekilde etki ettiklerini ortaya koymaktır. Altı bölümden oluşan bu tez çalışmasında, öncelikle mobil iletişim sistemleri ile küresel ve Türkiye mobil telekomünikasyon pazarı hakkında bilgilere yer verilmiştir. Çalışmada müşteri kaybı üzerine yazın incelemesi yapılmış olup, akabinde çalışmanın uygulaması ve bulgulara yer verilmiştir. Son bölümde, çalışmanın elde ettiği sonuçların değerlendirilmesi yapılmış ve bundan sonraki araştırmalar ve mobil iletişim pazarında faaliyet gösteren işletmeler için önerilerde bulunulmuştur.